Alışveriş yapanların online platformlarda ‘bracketing’ yani, aynı ürünün farklı bedenlerini veya renklerini alıp, beğendiği ürünü seçtikten sonra diğerlerini iade ettiği sistem, perakendeciler için lojistik ve finansal açıdan sorunlar yaratırken, çevreyi de olumsuz etkiliyor. ABD’de Narvar tarafından 200 perakendeciyle yapılan araştırmaya göre, bu yöntemi kullananların oranı yüzde 63’e ulaşırken; sadece geçen yıl iade edilen ürünlerin toplam değeri 761 milyar oldu. 2017’de aynı şirketin 677 kişiyle yaptığı araştırmada bu oran yüzde 40; 2021’de ise bin 4 kişiyle yapılan araştırmada oran yüzde 58’e çıkarken, artan e-ticaretle birlikte bu trende uyanların sayısının da her geçen yıl yükseldiği görülüyor.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Araştırma, tüketicilerin yüzde 96’sının ‘çok kolay’ ya da ‘kolay’ iade politikası olan şirketlerden tekrar alışveriş yapabileceğini gösteriyor. Narvar CEO’su Amit Sharma, “Sonuçlara baktığımızda, tüketicilerin perakendecilerin cömert iade politikalarından yararlandığını görüyoruz. Gelişen teknoloji iade ve geri ödeme sürecini çok daha kolaylaştırıyor; bu da müşteri memnuniyetini artırıyor” açıklamasını yapıyor. İadeler tüketiciler için ücretsiz olsa da perakendeciler için yarattığı sorunların yanında çevresel olumsuzlukları da beraberinde getiriyor. Çünkü lojistik masrafların yanı sıra iade edilen bazı ürünlerin tekrar kullanılmadığı ve sonunun çöp olduğu belirtiliyor.
ÖNCELİK PAHALI ÜRÜNLER
Birleşmiş Markalar Derneği (BMD) Başkanı Sinan Öncel, genellikle pahalı ürünlerde bu yöntemin kullanıldığını belirterek, “Tüketici örneğin 5 bin TL’lik kazaktan 2 tane alıyor. 200 TL’lik bir terlik alıyorsa, uymasa bile iadeyle uğraşmak istemiyor ve bir tanıdığına veriyor. Aslında tüketici kargo masrafını kendisi vermiyor gibi görünse de lojistiği de kendi ödüyor. Bir ayda gelen iadeler hesaba katıldığında, lojistik ve ambalaj masrafları da eklendiğinde üründen kâr edemeyen üretici, enflasyon sıfır dahi olsa, bir sonraki ay ürünü 100 TL’ye değil 120 TL’ye satıyor. E-ticarette 10 binlerce mikro girişimci var, bu durum onlar için de ciddi sorunlar yaratabilir. Yeni e-ticaret yasasında da iade sınırlanıyor” açıklamasını yaptı.
‘MARKALARA SORUMLULUK DÜŞÜYOR’
BU süreçte markalara büyük sorumluluk düştüğünü kaydeden Orka Holding Yönetim Kurulu Başkanı Süleyman Orakçıoğlu ise şunları söyledi: “Müşterileri akıllı ve sürdürülebilir alışverişe yönlendirecek hizmet sunmak ve doğru bilgilendirmeler yapmak, lojistik ve finansal zararların önüne geçmek için önem taşıyor. Markalarımızın online satışlarında iade oranı yüzde 13, mağazacılık satışlarında da bu oran yüzde 5’i geçmiyor. Satış danışmanı arkadaşlarımızın eğitimi, ürünleri ve kalıpları çok iyi tanıması ve aynı şekilde bu bilgi ve tecrübeyi müşterilerimize aktarması, bu oranların düşük kalmasında pay sahibi. Online satışlarda kalıp ve bedenlerimizle müşterilerimizin vücut ölçüsü arasında korelasyon sağlayan bir sistem ve altyapı sahibiyiz.”
‘SORUN YAŞAYABİLİRDİK’
LCW Yönetim Kurulu Başkanı Vahap Küçük ise iade oranlarında geçen seneye kıyasla artış gözlemlemediklerini belirterek, “İade oranlarımız yüzde 10’un altında. Bu açıdan kendi markamız adına bu davranışı gözlemlediğimizi söyleyemeyiz. Eğer iade oranları artmış olsaydı, iadeyi ücretsiz gerçekleştirdiğimizden dolayı hem iade kargo bedelinin olması, hem de iade edilen ürünlerin oluşturacağı ek depo faaliyetleri açısından finansal ve lojistik açıdan sorun yaşıyor olurduk” değerlendirmesini yaptı.
