Müşteriler her zaman aynı görüşte ve anlayışta olmayabilir. Satış elemanı müşteriyi ölçüp tartarak onun psikolojisini anlayarak duruma göre davranış sergilemelidir. Müşteri de diğer insanlar gibi değişik karakterde (sıkılgan, çekingen, sinirli, çokbilmiş) olabileceğinden bunlara karşı davranış şekillerini inceleyelim.
*Müşteri sesiz ise herhangi bir konudan dolayı morali bozuk veya canı sıkılmış olabilir. Bu tür müşterileri dikkatlice dinleyip moralini sohbet ederek düzeltmek gerekir ki daha sonra satışa yönlendirilebilsin.
*Müşteri karamsar ise satış elemanı ürünün faydalarını, verdiği paranın karşılığını alacağını ve ihtiyaçlarını karşılayacağını doğru ve tatmin edici şekilde anlatmalıdır.
*Kararsız bir müşteri ile karşılaşıldığında, satış elemanı saygıda kusur etmeden onu fazla sıkmadan sorularla ihtiyacına cevap vermeye çalışmalıdır.
*Sürekli itiraz eden bir müşteriye ise olumlu bilgiler verilerek ikna edilmeye çalışılmalıdır.
*Müşteri aceleci ve sabırsız bir yapıda ise satış elemanı onu sakinleştirdikten sonra satışa yönlendirilmelidir. İt5iraza itiraz ile soruya soru ile kesinlikle cevap verilmemelidir.
*müşteri bilgiç tipte ise onunla takışmak satışın başlamadan bitmesi anlamına gelir.
*Samimi bir müşteri ise onun samimiyet nedenini anlamak için dinlemek gerekir. Çünkü samimiyet her zaman beklene düzeyde olmayabilir.
İNSANLARIN SATIN ALMA KARARINI ETKİLEYEN FAKTÖRLER
İnsanlar ihtiyaçlarının belirledikten sonra satın alma arayışına girerler. Bu kararı verilen sadece satın almanın yanında çalışacağı işletmenin özgeçmişi, sektördeki durumu, satış elemanının yeterli bilgiye sahip olması, güven vermesi ve samimiyeti, müşteriye olan saygısı, giyim kuşam tarzı, kılık kıyafeti, satın alma sürecinde müşteride önem kazanır. Satın alma içgüdüsü ile birlikte insanlar satın almak için harekete geçerler.
Sarın alma kararından önce müşteri fayda maliyet analizi yaparak alternatifleri belirler ve kendisine en faydalı malı en ekonomik şekilde tedarik etmeye çalışır.
İhtiyaçların bir kısmı ertelenebilecek düzeydedir. Bir kişi ev veya araba almak isteyebilir ama bunun için yeterli kaynağı bulunmadığından bu ihtiyacını erteleyebilir. Bazı durumlarda satış elemanını güven vermesi diğer alternatiflerin önüne geçebileceğinden davranışın önemi tartışılamaz.
PROFESYONEL SATIŞ TEKNİKLERİ
Bugünkü ekonomide rekabet koşullarındaki artış, ürün çeşitliliğinin çoğalması kısaca arz fazlası oluştuğu için işletmelerin satış işlemini zorlaşmıştır. Ayrıca 1980 li yıllardan SONRA GELİŞMELER ÇERÇEVESİNDE MÜŞTERİNİN AYAĞINA GİTMEK ESAS ALINMIŞTIR. Bu bağlamda işletmeler satış yapabilmek için onlarla sürekli iletişim hallinde olmak, belirli periyotlarda ziyaret yapmak ve onlarla uzun vadeli iş birliği yapmak için profesyonel satış teknikleri kullanmak zorundadırlar. Bu teknikler
*Satışa çıkmadan önce pazar analizi yapılarak, müşterilerin doğru seçimi, rakip fiyatları, satışa çıkarılacak ürünlerin piyasa hacmi, uygulanacak fiyat politikası son derece önemle hazırlanmalıdır. Çalışılabilecek müşteriler tespit edilerek onların ihtiyaçları doğru belirlenmelidir.
Ayrıca yapılacak müşteri ziyaretlerinin planlaması satış örgütü tarafından titizlikle yapılarak plan dâhilinde müşteri ziyareti gerçekleştirilmelidir.
*Satış görüşmesini gerçekleştirecek olan satış elemanı ürün, sektör ve işletme hakkında tam bilgiye sahip olarak ve doğru bilgilerle müşteriye sunumunu yaptıktan sonra ihtiyaçları karşılayacağı inancını vererek satışa yönlendirmelidir.
*Satış görüşmesi daha önce randevular alınarak şirketin satın almada en yetkili kişileriyle yapılmalıdır. Aksi takdirde er iki taraf için zaman kaybı olacaktır.
*Satış görüşmesinden önce gelecek talepler için birtakım işletme içi bilgiler gözden geçirilmelidir. Stok miktarı, satış şartları gibi konular satış elemanı tarafından bilinmelidir.
*Satış elemanının davranışları, kompozisyonu, giyim kuşamı, kılık kıyafeti son derece önemlidir. Satış elemanı müşteriye öncelikle güven ve samimiyet aşılamalıdır.
*Satış görüşmesi sırasında müşteri çok dikkatle dinlenerek verdiği mesajlar iyi anlaşılmalıdır. Ayrıca ihtiyaçlar da dinleme sayesinde belirlenecektir. Dolayısıyla müşterinin sözünü kesmeden dikkatle dinlemek gerekir.
*Satış gerçekleşmesi için satış elemanı sunumdan sonra ihtiyaç yaratabilmelidir. Bu sebeple ürünün faydalarını doğru şekilde anlatmak gerekir.
*Müşteriler işletmenin kurumsal kimliği ve cari hesap muhasebe düzeni hakkında bilgi verilerek yabancılık çekmemeleri sağlanmalıdır.
*Satışta esas olan her iki tarafın da menfaat sağlamasıdır. Menfaat tek taraflı olması halinde gerçek satıştan bahsedemeyiz.
*İşletme, bütün müşterilerine aynı uzaklıkta olmalıdır. Adil yaklaşılarak hepsine aynı değer verilmelidir.
*Ziyaretler sırasında mutlaka not alınarak satış yönetimi ile bilgi paylaşımı yapılmalıdır.
*Yeni bir mal piyasaya çıkarılmadan önce müşterilerin görüşü alınmalı hatta numuneler dağıtılarak tüketicinin denemesine olanak sağlanmalıdır.
Saygılarımla
ZAFER ÖZCİVAN
Ekonomist
